POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
Vaincre la cécité Canada est consciente de l’importance d’un service à la clientèle attentionné. Et il en va de même pour tous les clients, qu’ils aient un handicap ou non.

Aux fins de la présente politique, le terme « client » ne désigne pas uniquement une partie à une transaction commerciale, mais aussi nos donateurs, nos bénévoles, les participants à nos activités et les chercheurs boursiers, ainsi que toute personne qui nous adresse des demandes de renseignements.

L’accessibilité du service à la clientèle n’est pas qu’une simple question d’adaptation des lieux physiques. Il s’agit de prendre conscience du fait que les personnes handicapées peuvent avoir des besoins différents et de leur offrir un service accessible qui, dans certains cas, se résume à une question aussi simple que « Puis-je vous aider? ».

Notre engagement

Vaincre la cécité Canada s’engage à offrir un excellent service à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées. Dans le cadre de cet engagement, nous nous efforçons en tout temps de fournir des biens et services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons également à nous assurer que nos clients et clientes handicapés ont accès aux mêmes biens et services que nos autres clients et qu’ils bénéficient des mêmes services, au même endroit, avec la même qualité et la même rapidité. Nous nous engageons à faire preuve d’excellence dans la manière dont nous offrons nos services aux Canadiens et Canadiennes qui ont un handicap, tout particulièrement aux personnes aveugles ou malvoyantes et aux personnes sourdes ou malentendantes, qui sont au centre de notre mission.

Communications

Nous nous engageons à communiquer avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous formerons également le personnel de liaison avec les clients afin qu’il puisse interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Service téléphonique


Nous nous engageons à former notre personnel afin qu’il communique avec la clientèle au téléphone dans un langage clair et simple et qu’il parle clairement et lentement. Nous offrirons en outre aux clients la possibilité de communiquer avec nous par service de relais téléphonique, par courriel ou de toute autre manière si les communications téléphoniques ne conviennent pas à leurs besoins.

Appareils et accessoires fonctionnels


Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels. Nous veillerons également à ce que notre personnel reçoive de la formation concernant les divers appareils et accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par les clients et clientes handicapés afin d’accéder à nos biens et services et qu’il sache comment se servir de ces appareils et accessoires.

Animaux d’assistance


Nous nous engageons à accueillir, dans nos bureaux et lors de nos activités, les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Ces derniers sont autorisés dans toutes les parties de nos locaux qui sont accessibles au public. Nous nous assurerons en outre que tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public reçoivent une formation adéquate sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Personnes de soutien


Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui a besoin de l’aide d’une personne de soutien sera autorisée à pénétrer dans nos locaux et à participer à nos activités en compagnie de cette personne. En aucun cas une personne de soutien qui accompagne une personne handicapée ne se verra refuser l’accès à nos locaux ou à nos activités. Pour les activités payantes, la personne de soutien aura droit à un rabais sur les droits d’entrée.

Avis d’interruption et de pannes temporaires


Nous nous engageons à informer la clientèle lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées (p. ex., le site Web, les ascenseurs, les salles de toilettes ou le plan d’étage) sont temporairement inaccessibles, que cette interruption soit planifiée ou non. L’avis précisera les raisons de l’interruption et sa durée prévue, ainsi que la description des installations ou des services de rechange (s’il y a lieu).

L’avis sera affiché à l’accueil et à l’entrée du bâtiment, ainsi que sur notre site Web. Il sera également annoncé, au besoin, sur notre boîte de messagerie vocale.

Formation du personnel


Nous nous engageons à dispenser une formation à tous les membres du personnel, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public. Cette formation sera offerte aux employés déjà en poste et aux nouveaux employés dans le cadre du programme d’accueil et d’intégration.

La formation abordera les sujets suivants :

1. Survol de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme relative au service à la clientèle;
2. Politiques, pratiques et procédures de Vaincre la cécité Canada liées à la norme relative au service à la clientèle;
3. Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
4. Comment interagir avec des personnes handicapées se servant d’un appareil ou accessoire fonctionnel ou ayant besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
5. Comment utiliser un appareil ou un accessoire fonctionnel pour aider une personne handicapée à se procurer des biens et des services;
6. Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des biens et services offerts par Vaincre la cécité Canada.

Processus de rétroaction


Vaincre la cécité Canada s’efforce de surpasser les attentes de la clientèle lorsqu’elle fournit des services à des personnes handicapées. Nous accueillons avec plaisir les commentaires sur nos services et sur la mesure dans laquelle nous répondons à ces attentes.

Les commentaires concernant la façon dont Vaincre la cécité Canada fournit des biens et services aux personnes handicapées peuvent nous être adressés en personne, par la poste, par courriel, via les réseaux sociaux ou par téléphone. Tous les commentaires seront acheminés à la personne responsable des communications. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de leurs

commentaires. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures de traitement des plaintes de notre organisation.

Modifications apportées à la présente politique ou à d’autres politiques


Vaincre la cécité Canada s’engage à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et qui favorisent la dignité́ et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquente, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans tenir compte des répercussions pour les personnes handicapées. Toute politique de Vaincre la cécité Canada qui ne respecte pas et qui ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.